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Service Ticket System

Philipp Kolmann
Rasche, effiziente Hilfe im Problemfall und kompetente Auskunft auf Anfragen soll ein IT-Dienstleistungsbetrieb bieten. Der Zentrale Informatikdienst setzt mit dem Service Ticket System Cerberus Helpdesk ein modernes Werkzeug als zentrale Anlaufstelle für Kundenkontakte ein.

Bisherige Trouble Ticket Systeme

Lange Jahre wurde im Bereich der Studentenservices das Open Source Trouble Ticket System GNATS eingesetzt. Es wurden an die 4000 Tickets bearbeitet.
Für TUNET Trouble Tickets, Hostmaster Tickets und Telekom Tickets war bereits 1992 ein auf einem in Unix-shell geschriebenen Ticketsystem des CONCERT Networks basierendes System (ca. 1500 Tickets) im Einsatz, später wurden selbstgeschriebene Scripts (Perl) verwendet. Dabei wurden im Laufe der Jahre fast 12000 Hostmaster Tickets, 5000 Trouble Tickets und (seit Übernahme der Telefonanlage im Sommer 1998) fast 9000 Telekom Tickets bearbeitet.
Anfang 2003 wurde mit der Suche nach einem geeigneten Nachfolgesystem begonnen. Das System sollte
Mit diesen Vorgaben wurden einige Systeme evaluiert (unter anderem ORTS, Bugzilla), wobei es nicht einfach war, ein geeignetes System zu finden, meist waren nur drei der vier Punkte erfüllt.
Schließlich haben wir uns für Cerberus Helpdesk (www.cerberusweb.com) von Webgroup Media (www. webgroupmedia.com) entschieden. Diese Software erfüllt alle unsere Vorgaben und hat einen E-Mail Parser, der sogar HTML- und MIME-Messages verarbeiten kann. Das GUI ist in PHP geschrieben und Open Source. Der Parser ist in C geschrieben und Closed Source, jedoch für verschiedene Plattformen erhältlich.
Ende Juni 2003 wurde das alte GNATS System außer Betrieb genommen und durch Cerberus Helpdesk, Version 2.0, ersetzt. Im Testeinsatz in den betriebsarmen Sommermonaten bewährte sich das System.
Seit Herbst 2003 ist Cerberus auch als Ticket System in der Abt. Kommunikation im Einsatz.

Zentrale Anlaufstelle für Anfragen und Störungsmeldungen

Infolge des im Herbst 2004 erstellten Organisationsentwicklungsplans für den ZID ist eine Zusammenführung aller bisherigen Hotlines, Auskunfts- und Störungsmeldungspunkte in einer zentralen Anlaufstelle für alle Services des ZID geplant.
Seit Mai 2005 wird Cerberus Helpdesk eingesetzt (Service Ticket System des ZID).
War es bisher für den Benutzer vielleicht eine Herausforderung, herauszufinden, an wen man sich im konkreten Fall bei einem Problem wenden muss, so soll es nun nur mehr eine zentrale Ansprechstelle geben, an die man sich wenden kann. Dies ist vor allem auch im Zuge der zunehmenden Komplexität der Services hilfreich. Keinesfalls sollte man versuchen, einzelne Mitarbeiter persönlich zu erreichen. Der zentrale Service Support garantiert die richtige und rasche Weiterleitung und Bearbeitung aller Anfragen, unabhängig von der Erreich- barkeit bestimmter Personen.
Auch für die Bearbeiter im ZID wird das System Verbesserungen bringen, da die Anfragen rasch zu den zuständigen Stellen gelangen können.

Ticket absetzen - eine Anfrage stellen, eine Störung melden

Per Webmaske

Folgende Servicebereiche sind bereits in das System integriert: Es ist geplant, laufend weitere Bereiche von Kundenanfragen in das zentrale System einzubinden.

Per E-Mail

Folgende E-Mail-Adressen führen derzeit ins Service Ticket System:
E-Mail Adresse Servicebereich
office@zid.tuwien.ac.at Allgemeine Anfragen
hostmaster@noc.tuwien.ac.at Hostmaster-Angelegenheiten
mailhelp@zid.tuwien.ac.at Probleme Mailbox-Service
trouble@noc.tuwien.ac.at TUNET Trouble Ticket
security@tuwien.ac.at Belange der IT-Sicherheit
studhelp@zid.tuwien.ac.at Helpline Internet-Räume
adslhelp@zid.tuwien.ac.at TU-ADSL Beratung
telekom@noc.tuwien.ac.at Telekom Ticket
sowie die auf den Webseiten des ZID angegebenen Webadmin-Adressen (Feedback auf Web-Inhalte).
Der Benutzer kann ein Ticket entweder über die bisherigen servicebezogenen E-Mail-Adressen einbringen oder über die neue Webmaske. Dort ist es auch möglich, den Status eines abgesetzten Tickets zu verfolgen (Ticket Tracking). Hier hat der Kunde die Möglichkeit, Anfragen zu stellen, indem er ein neues Ticket eröffnet, und den Verlauf der Bearbeitung zu verfolgen (Ticket Tracking). Dazu ist jedoch eine Registrierung erforderlich (ZID TU Wien Support Center Account, siehe weiter unten). Die Oberfläche steht derzeit nur in englischer Sprache zur Verfügung (die Entwickler arbeiten an einer Lokalisierung).
Wir bitten, mehrere thematisch verschiedene Anfragen nicht gesammelt abzusetzen, sondern für jedes Problem (Anfrage) ein eigenes Ticket anzulegen.
Die Adresse ist: https://service.zid.tuwien.ac.at/support/

Registrierung

Eine Registrierung ist notwendig, da der Benutzer anhand seiner E-Mail-Adresse validiert wird.
Es soll möglich sein, Tickets von E-Mail-Adressen absenden, die nicht in den White Pages eingetragen sind, bzw. gibt es Mitarbeiter, die mehrere E-Mail- Adressen haben. In diesen Fällen wäre eine Validierung mittels TU-Passwort nicht zielführend.
Die Registrierung erfolgt ähnlich wie beim Abonnieren einer Mailingliste. Auf der Support-Webseite unter "Register" muss eine E-Mail-Adresse angegeben werden, unter der man seine Tickets absetzen möchte. Um diese Adresse zu validieren, wird eine E-Mail generiert, die einen Bestätigungsschlüssel enthält. Nach Eingabe dieses Schlüssels in dem System wird ein neuer Account generiert, dem man ein Passwort zuweisen kann. Mit diesem Account ist es nun möglich, die eigenen Tickets direkt im System zu verfolgen und kommentieren.

Ablauf der Anfrage

Unmittelbar nach Absetzen einer Anfrage (per Mail oder per Webmaske) erhält man vom Ticket System eine Bestätigung mit der Ticket-Nummer.
Absender: die jeweilige Queue im System: z.B.:
"TU Wien InternetRäume - Helpline"
<studhelp@zid.tuwien.ac.at> 
Subject: z.B.:
[STUDHELP #20050503.003]: Test f. ZIDlineArtikel
Mail-Body: z.B.:
Ihre Mail wurde unter der "Ticket"-Nummer [STUDHELP #20050503.003] empfangen und wird in der Folge bearbeitet werden.
Bei weiteren Mails zum gleichen Thema behalten Sie bitte auch immer das Ticket-Subject bei. Sonst koennen zusammenhaengende Mails nicht erkannt werden.
Die eigentliche Beantwortung der Anfrage - bzw. weiterer E-Mail-Verkehr zu dieser Anfrage - kommt dann mit demselben Subject.

Ticket Status

Wenn eine Anfrage in das System kommt, wird ein neues Ticket generiert, mit dem Status New. Infolge gibt es mehrere Möglichkeiten der Bearbeitung.
Wenn die Anfrage sofort beantwortet werden kann und keine Rückfragen mehr notwendig sind, bekommt das Ticket den Status Resolved.
Wenn noch Fragen offen sind, wird das Ticket auf den Status Awaiting-Reply gesetzt. Das zeigt, dass die Mitarbeiter des ZID auf eine Antwort des Requesters warten.
Wenn diese Antwort eintrifft, dann wird vom System der Status automatisch auf Customer-Reply gesetzt. Diese Änderung des Status wird auch bei schon geschlossenen Tickets (Status: Resolved) durchgeführt, damit die Bearbeiter sehen, dass hier wieder eine Aktivität von Seiten des ZID notwendig ist.
Für Problemfälle, die nicht sofort gelöst werden können bzw. für Anfragen, die über längere Zeit laufen, gibt es noch den Status In-Progress.

Vorteile

Für die Kunden einer Service-Einrichtung ergeben sich durch das Ticket System folgende Vorteile:
Wir erwarten auch bei der Bearbeitung der Tickets durch die Mitarbeiter des ZID folgende Vorteile:

Technische Daten:

Cerberus 2.6.1
Apache 2.0
MySQL 4.1
Betriebssystem: SunOS 10
Cerberus Helpdesk (www.cerberusweb.com)
Webgroup Media (www.webgroupmedia.com)
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