Erste Eindrücke zur neuen Systemunterstützung

Albert Blauensteiner

Seit Anfang dieses Jahres unterstützt die Abteilung Standardsoftware des Zentralen Informatikdienstes die dezentralen Computersysteme der Technischen Universität Wien in neuer Form. Im Folgenden werden die ersten Erfahrungen mit der neuen Systemunterstützung dargelegt.

Die neue Systemunterstützung unterscheidet sich im Wesentlichen von der alten dadurch, dass alle gängigen Plattformen bis hin zu Windows 98 und Linux unterstützt werden, dass die Unterstützungsleistungen eventuell mit externen Firmen durchgeführt werden, und schließlich dadurch, dass die angebotenen Leistungen auf einem Wartungsvertrag basieren, aufgrund dessen die Dienstleistungen angefordert werden können. Dieser Wartungsvertrag ist allerdings kostenpflichtig, wobei die Kosten als symbolisch anzusehen sind: Ein Jahresvertrag kostet etwa so viel wie eine einzige einschlägige Technikerstunde. Geht man nun von einem angebrachten Kostenbewusstsein bezüglich eines an der Technischen Universität eingesetzten Computersystems aus, so soll die System-unterstützung dazu beitragen, dass die anfallenden Arbeiten der Systempflege, der Fehlersuche und Fehlerbehebung bzw. die Beratung bei Systemausbauten oder Modifikationen, die Institute weniger belasten, die Verträge auch kaum vor finanzielle Schwierigkeiten stellen sollten, andererseits aber effektiv wirken.

Entschließt man sich, ein Computersystem in Systempflege zu geben, so meldet man dieses am besten über das Web an, der Freigabeberechtigte des Instituts bestätigt diese Anmeldung, damit der Systempflegevertrag wirksam wird und dann in Anspruch genommen werden kann. Quartalsweise werden diese Systempflegeverträge ähnlich wie die Campussoftware abgerechnet.

Die Inanspruchnahme der Services erfolgt durch ein Call Center und wird entweder durch das Web oder durch eine Computer Helpline (42124) vorgenommen.

Was sind nun die ersten Erfahrungen nach einem drittel Jahr?

Das Service wurde gut angenommen, und die Serviceleistungen werden laufend erbracht. Die Reaktionszeit von höchstens einem Tag bis zur Annahme eines Calls kann gewährleistet werden, in der Abwicklung sind noch einige Erfahrungen umzusetzen, auch die Bewertung der Leistungen der externen Firmen kann erst nach einer entsprechenden Erfahrungszeit vorgenommen werden. Fast alle Anfragen werden über das Web an uns herangetragen, nur wenige über das Telefon. Das mag vor allem damit zusammenhängen, dass der primäre Kundenkreis noch immer aus den Kollegen und Kolleginnen besteht, die auch bisher die Dienstleistungen der Systemunterstützung in Anspruch genommen haben und sich daher nicht als Erstkunden an unser Call Center wenden müssen.

Ziemlich bald nach der Inbetriebnahme des Systemunterstützungsservices wurden über 200 Verträge abgeschlossen, diese Anzahl hat sich in den folgenden Wochen nur leicht erhöht und liegt derzeit bei 260. Die Erwartung war allerdings, dass mindestens 400 Verträge in Kraft sein werden. Möglicherweise liegt die noch nicht erreichte Zahl daran, dass manche Unterstützungsleistungen erst beim ersten Fehlverhalten oder bei der Notwendigkeit in die Anmeldung eines Servicevertrages münden. Ebenso ist der erwartete - oder besser gesagt befürchtete - Ansturm auf die Win95/98 Plattform ausgeblieben. Ob dies an mangelnder Information, geringem Bedarf oder einfach der Einschätzung nicht vorhandener Notwendigkeit oder nicht vorhandener finanzieller Mittel zurückzuführen ist, wird sich erst zeigen.

Wie verteilen sich nun die abgeschlossenen Verträge?

Zunächst ist interessant, dass zwei Drittel der Verträge richtige Systempflegeverträge sind, das heißt, bei denen auch Leistungen vor Ort erbracht werden sollen und können. Ein Drittel entfällt auf Verträge der so genannten Fernunterstützung, bei denen nur telefonische Hilfe oder Hilfe über E-Mail geleistet wird.

Unterstützte Systeme

Bezüglich der unterstützten Plattformen zeigt sich, dass Windows NT bzw. Windows 2000 am häufigsten als unterstützende Plattform abgeschlossen wurde, nämlich gut ein Viertel aller Verträge. Erst danach kommt Windows 98 und danach als erste Unix-Plattform HP-UX. Die wenigsten Verträge gibt es bei Irix und Tru64. Abkommen für Linux Systeme gibt es etwa so viele wie für Solaris. Diese Plattformverteilung entspricht durchaus den Erwartungen mit Ausnahme des wie vorhin erwähnten geringen Anteils von Windows 98, wenn man bedenkt, dass an der TU Wien sicherlich etwa 5000 PCs im Einsatz stehen, und gerade bei vielen dieser Systemen sicherlich im Laufe eines Jahres immer wieder Anfragen zu beantworten wären, Unklarheiten abzuklären sind.

Unterstützte Systeme nach Fakultäten

Ein Viertel der abgeschlossenen Verträge entfällt auf die besonderen Universitätseinrichtungen der TU Wien, das sind die Verwaltungseinrichtungen, der Zentrale Informatikdienst selbst, die Bibliothek etc. Einen etwa gleich großen Anteil haben die Fakultäten Maschinenbau und die Technisch Naturwissenschaftliche Fakultät, den relativen geringsten hat Raumplanung und Architektur.

Was lässt sich nun über die bisherigen Unterstützungsfälle sagen?

Zunächst einmal muss festgehalten werden, dass alle sechs Mitarbeiter der Plattformunterstützung in ihren Spezialgebieten Unterstützungsleistungen getätigt haben, unterstützt von externen Firmen. Selbst bei der bisherigen Vertragsanzahl können nämlich nicht alle Calls durch Eigenleistungen abgedeckt werden, vordergründig schon deshalb nicht, weil sich die Mitarbeiter auf eine, höchstens zwei Plattformen spezialisiert haben und diese Mitarbeiter nicht immer verfügbar sind.

Unterstützungsfälle, Vertrag

Unterstützungsfälle, Erledigung

Von den etwa bisher angemeldeten 160 Calls entfielen knapp 130 auf die Systempflege und 25 auf die Fernunterstützung. Das heißt, dass die ohnedies in der Minderzahl befindlichen Fernunterstützungsverträge derzeit noch weniger in Anspruch genommen werden. Pro Woche gibt es derzeit etwa 5-10 Anforderungen zur Systemunterstützung, ebenso viele können durchschnittlich auch beendet werden. Naturgemäß ist eine leichte Anhäufung der offenen Fälle zu beobachten, diese liegt derzeit bei etwa 20. Die offenen Fälle haben damit zu tun, dass komplizierte Calls einerseits einfach länger dauern, andererseits der Erledigung harren.

Betrachtet man die Verteilung der Unterstützungsfälle auf die Plattformen, so zeigt sich, dass die häufigsten Calls Linux betrafen. Die geringste Zahl wurde bei Irix verzeichnet. Eindeutig ist auch der Unterschied zwischen den relativen Anforderungen bez. Windows NT Workstation (nunmehr Windows 2000 Professional) und Windows NT Server. Die Anforderungen im Serverbereich sind etwa dreimal so hoch. Überraschend wie schon bezüglich der Anzahl der Verträge ist, dass Windows 95/98 eine relative geringe Anzahl von Unterstützungsfällen aufweist. Dies wird auch zur neuerlichen Überarbeitung der Infrastruktur führen müssen, da gerade für Windows 98 primär die Computer Helpline eingerichtet wurde und ein eigenes externes Call Center direkt angeschlossen ist, um eine unmittelbare Reaktion zu gewährleisten. Bei einer relativen geringen Anzahl von Anforderungen zahlt sich aber dieses Service längerfristig in der derzeitigen Form nicht aus.

Unterstützungsfälle, nach Plattform

Schließlich kann man die Unterstützungsfälle bez. der Plattformen noch auf die einzelnen Fakultäten aufteilen. Hier zeigt sich, dass die Inanspruchnahme durch die Fakultäten durchaus sehr unterschiedlich ist. Einzig im Linux-Bereich wurden Unterstützungen bisher von allen Fakultäten angefordert, bei Macintosh nur von einer einzigen, nämlich von Raumplanung und Architektur. Weiters zeigt sich, dass keine einzige Fakultät ihre Anfragen so gerichtet hat, dass sie sich auf alle Plattformen verteilen.

Unterstützungsfälle, nach Plattform und Fakultäten

Sind die Kunden zufrieden?

Um eine gewisse Qualitätssicherung zu erzielen, gibt es die Möglichkeit, nach Abschluss eines Calls seiner Zufriedenheit Ausdruck zu verleihen. Vier Bewertungsstufen sind hier möglich. Immerhin beteiligen sich fast 40 % der Kunden an der Möglichkeit, eine Bewertung über die abgelaufene Dienstleistung durchzuführen. Nur bei einer einzigen Plattform blieben die wenigen Calls (Irix) alle unbewertet. Es gibt aber durchaus Plattformen, wo mehr Calls bewertet als unbewertet sind, besonders erfreulich ist, dass fünf der zehn Plattformen ausschließlich Bewertungen in der besten Kategorie, nämlich sehr zufrieden, aufweisen können.

Selbstverständlich gibt es auch Probleme und es wird diese Probleme sicher auch weiter geben. Selbstverständlich gibt es auch schlechte Bewertungen und wir fühlen uns verpflichtet, gerade aus diesen Schwierigkeiten zu lernen und laufend Verbesserungen zu erwirken. Das betrifft sowohl das System der Unterstützungen an sich, die Strukturen, die Mechanismen, aber vor allem auch die Kompetenz der beteiligten Mitarbeiter und Firmen. Daher ersuche ich auch recht herzlich alle Kolleginnen und Kollegen, durch ihre Bewertungen und ihre Kommentare zum Gelingen dieses Services auch in der nächsten Zukunft beizutragen.

Anzumerken bleibt noch, dass für das Service der Systemunterstützung im Bereich der Abteilung Standardsoftware knapp drei Mann an Kapazität direkt zur Verfügung stehen und wir vor allem in der Zusammenarbeit mit den externen Firmen noch an Erfahrung gewinnen müssen. Mein Dank gilt ganz besonders den Mitarbeitern der Abt. Standardsoftware, die ein Jahr lang dieses Service vorbereitet und aufgebaut haben und engagiert an der Umsetzung arbeiten.

Zum Inhaltsverzeichnis, ZIDline 3, Juni 2000