Die neue Systemunterstützung

Rudolf Sedlaczek

Die Abt. Standardsoftware des ZID bietet Ihnen nun eine umfassende Systemunterstützung für alle gängigen Betriebssysteme an. Das neue Produktspektrum umfasst Systempflege und Fernunterstützung, jeweils für Arbeitsplatzrechner und Server. Die Leistungen werden durch Spezialisten der Abt. Standardsoftware und/oder durch externe Firmen erbracht.

Leistungsumfang der Systempflege

Für das jeweilige Betriebssystem und die systemnahen Software-Komponenten werden folgende Leistungen angeboten:

Enthaltene Komponenten für Arbeitsplatzrechner:

Betriebssystem (Windows 95/98/NT, Linux, Mac OS), Netzwerksoftware, WWW-Browser, Mail-Client, Newsreader, Standarddrucker.

Bei Unix-Systemen auch Compiler und X-Window.

Bei Windows 95/98 Systemen auch MS Windows 95/98 Plus und Antivirus-Software, wenn für diese Produkte Lizenzen gekauft wurden.

Enthaltene Komponenten für Server:

Betriebssystem (Unix, Windows NT Server, OpenVMS), Netzwerksoftware, WWW-Server, File- und Print-Server (Samba), Mail-Server.

Bei Unix-Systemen auch Compiler.

Die Basis SW-Installation umfasst auch einen protokollierten Security-Check vor der Übergabe.

Eventuell notwendige Softwarelizenzen sind extra zu bestellen.


Leistungsumfang der Fernunterstützung

Für das jeweilige Betriebssystem und die gleichen Software-Komponenten wie oben werden folgende Leis-tungen angeboten:


KEINE Installationen von Patches, Betriebssystemen, Betriebssystem-Upgrades oder Hardware-Komponenten.

Diese preislich günstigere Service-Variante ist für jene Systembetreuer gedacht, die sich die Software selber installieren und konfigurieren, aber trotzdem im Bedarfsfall auf Unterstützung durch Spezialisten zurückgreifen wollen.



1 Derzeit sind die über die Plattform-Server angebotenen Dienste und Informationen noch ohne Zugangsbeschränkung verfügbar. Zukünftige Server-basierende Unterstützungsdienste können nur den Wartungskunden vorbehalten sein. alle von den einzelnen Plattformservern angebotenen Dienste zur Software-Verteilung, Lizenzierung und Dokumentation sind selbstverständlich weiter für die Teilnehmer an den System-Software Campus-Verträgen offen.

Unterstützte Betriebssysteme

Arbeitsplatzrechner

Windows 95/98, Windows NT Workstation, Linux Desktop, reine Unix und OpenVMS Workstations;
Mac OS

Server
(alle Rechner, die Services für Clients anbieten)

AIX, HP-UX, Irix, Linux als Server, OpenVMS, Solaris, Tru64, Windows NT Server


Kostenbeiträge

Dieses Service wird vom ZID subventioniert, um den Instituten die benötigte Wartung ihrer Rechner kostengünstig zu ermöglichen. Als zusätzlicher Anreiz werden bis Ende 1999 alle Einstiegskosten auf einen symbolischen Einführungspreis von 10 S gesenkt !

 

Macintosh

Arbeitsplatzrechner

Server

Systempflege

Einstiegspreis bis 31.12.1999

10 S

10 S

10 S

Einstiegspreis ab 1.1.2000

200 S
14,54 Euro

500 S
36,34 Euro

1000 S
72,68 Euro

Wartung/Quartal

100 S
7,27 Euro

250 S
18,17 Euro

500 S
36,34 Euro

Fernunterstützung

Einstiegspreis bis 31.12.1999

10 S

10 S

10 S

Einstiegspreis ab 1.1.2000

100 S
7,27 Euro

200 S
14,54 Euro

400 S
29,08 Euro

Wartung/Quartal

50 S
3,63 Euro

100 S
7,27 Euro

200 S
14,54 Euro

NICHT angeboten wird:

Hardware

Der ZID ist weder personell noch materiell für Hardware-Unterstützung oder -Reparaturen ausgerüstet. Die externen Unterstützungsfirmen bieten unabhängig von den Dienstleistungen des ZID zum Teil auch Hardware-Ausbauten, -Reparaturen und -Wartung an. Die Abwicklung dieser Leistungen erfolgt dabei direkt mit der externen Firma.

Ohne explizite Empfehlungen abgeben zu wollen, hat es sich in der Vergangenheit als günstig erwiesen, auch Hardware-Ausbauten durch die Firma durchführen zu lassen, die den Rechner softwaremäßig betreut.


Wie kommen Sie zur Unterstützung ?

Für jeden Rechner wird eine Unterstützungsvereinbarung abgeschlossen. Dies erfolgt am einfachsten per WWW:

sts.tuwien.ac.at/pss/

oder mittels Bestellformularen, die Sie ebenso unter dieser Adresse finden.

Der Bestellvorgang ist genauso wie bei der bekannten Softwarebestellung gestaltet. Die Online-Bestellung, die nur für registrierte Kunden möglich ist, muss wie gewohnt vom Freigabeberechtigten des Institutes bestätigt und damit freigegeben werden.

Sind Sie noch nicht in der Abteilungsdatenbank registriert, müssen Sie, wie bei der Campussoftware, das erste Mal mittels Formular bestellen.

Mit dem Einstiegspreis ist auch die Wartung für das laufende und nächste Quartal abgedeckt, ab dem übernächsten Quartal wird der vierteljährliche Wartungsbeitrag im Vorhinein abgebucht.

Der ZID behält sich aus einsehbaren Gründen vor, die Unterstützung für nicht wartbare Rechner abzulehnen. Dies kann das Ergebnis einer Vor-Ort Analyse sein, die bei PCs meistens durchzuführen ist. Bei Systemen, die auf Grund einer (weiterhin kostenlosen) Anschaffungsberatung durch den ZID gekauft wurden, ist keine Vor-Ort Analyse notwendig.

Wenn ein Rechner in die Systempflege (bzw. Fernunterstützung) aufgenommen wurde, können von dessen registrierter Kontaktperson Leistungen angefordert werden. Dies kann am einfachsten über das Web-basierte Call center:sts.tuwien.ac.at/pss/ oder telefonisch an die

Computer Help Line: 42124

erfolgen.


Reaktionszeit

Bearbeitungsbeginn ist typischerweise innerhalb eines Werktages nach Einlangen der Anforderung. Bei Plattformen ohne redundante Unterstützung (z. B. Mac OS) kann sich die Bearbeitung bei Abwesenheit des Betreuers länger als einen Werktag verzögern. In jedem Fall werden Sie aber innerhalb der Reaktionszeit kontaktiert.

Der ZID kann keine Garantie für eine Problemlösung oder Systemwiederherstellung innerhalb einer definierten Zeit geben, wird aber bemüht sein, je nach Dringlichkeit Ihr Problem entsprechend rasch zu lösen. Wer eine garantierte Systemverfügbarkeit oder kürzere Antwortzeit braucht, kann selber entsprechende Service-Verträge mit externen Firmen abschließen, für die mit marktüblichen Preisen von ca. 1000 - 2200 S pro Techniker-Stunde zu rechnen ist.


Service-Qualität

Werden Komponenten eingesetzt oder trotz entsprechender Empfehlungen weiter verwendet, die bekannte negative Auswirkungen auf die Stabilität oder Sicherheit des Gesamtsystems haben können, kann dies Auswirkungen auf den Service-Erfolg durch den ZID haben (z.B. überhitzte CPUs, Disks mit intermittierenden Fehlern, defekte Kabel, aktive Inhalte, ...).


Einzelleistungen ohne Wartung

Für singuläre Tätigkeiten wie Netzwerk-Installation und Kurzeinführungen in einzelne Produkte, für die eine Wartungsvereinbarung sinnlos ist oder noch nicht angeboten werden kann, werden auch weiterhin Einzelleistungen angeboten, die genau so wie die Wartungsleistungen auch online bestellt werden können.

Installation

Kurztraining für


Immer aktuelle Informationen finden Sie auf der Homepage der Systemunterstützung:
sts.tuwien.ac.at/pss/


Zum Inhaltsverzeichnis, ZIDline 2, Dezember 1999